盒马-门店体验服务运营与体验设计-总部

我们要解决的关键问题： 1、通过顾客体验，让消费者愿意来，愿意买，买得方便、开心。 2、找到驱动顾客到线下购买的关键因子，基于盒马业态，设计解决方案。 3、根据不同业态、店型，设计线下门店的体验与服务标准，并落地。 4、驱动各个分公司的体验标准提升，保持高水准的运营交付质量。 5、客户第一的体验文化渗透，拉齐各方体验与服务上的共同价值观。 岗位职责： 1、体验运营 （1.1）为线下购物体验的NPS结果负责，采集顾客的声音，洞察消费者的购物需求（为什么来，为什么买），找到改善机会。 （1.2）根据用户的线下动线，围绕五感，人、货、场及客户购物流程，设计线下体验方案，推动全店整体优化，打造服务标杆店。 （1.3）能够通过产品能力，为线下场景，打造线上的运营阵地，提供到店所需的各种服务，并为生意提供增量支持。 （1.4）团购运营，承接目标，配合落地执行，保障阶段性任务达成，并做好周期性KA客户维护。 （1.5）体验文化运营：通过管理层专场外呼调研、客户现场圆桌会议、顾客访谈等方式，推动分公司的体验意识和文化提升。 2、服务管理 （2.1）售后与客诉，负责分公司的售后与客诉处置与管控，妥善解决客诉风险，并推动客诉降低。 （2.2）服务台管理，管理门店的客服台运营，包括现场服务，及相关的基础服务工作。 （2.3）收银管理，负责门店的收银区体验，包括支付、现金收银、机具、动线及各项收银服务。 （2.4）开店支持，分公司下沉，门店拓展，新店开业，做好服务人力的调配支援和硬件设备管理，保障开业服务。 （2.5）客服团队管理：负责对门店客服团队的管理，包括主管的选育用留，门店的服务配置，排班等。 【任职要求】 1、了解零售业务（线上+线下更优）懂一线运营，尤其是门店经营。 2、懂设计，尤其是体验，包含：空间，动线，服务方案，商品表达等。 3、清晰客户需求洞察、数据分析，以及用户研究。 4、具备团队管理经验。 5、工作年限不小于10年。 6、具备线上产品经验，善于使用AI等工具者优先