蚂蚁国际-客服平台产品专家-国际产品

1. 全渠道客服产品规划与落地 独立负责国际化客服平台全生命周期管理，涵盖全球热线（Voice/CC）、在线IM/社交媒体（WhatsApp、LINE、Messenger等）、邮件（Email Ticket）等全渠道客服产品的规划、方案设计、研发交付与持续迭代优化。 2. 全球通信体系建设 统筹全球呼叫中心通信架构设计，主导海外电话平台供应商（如 Genesys、Twilio、Avaya 等）选型评估、技术对接与集成落地；负责号码资源规划、运营商对接、跨境通信链路优化，保障全球通话质量与服务稳定性。 3. 供应商与渠道生态管理 建立并维护全球号码商、运营商、社交媒体渠道等供应商合作体系；负责端到端链路的产品设计、SLA 定义与运维机制建设，确保多供应商环境下的服务连续性与合规性。 4. 产品设计与文档输出 负责整条产品线核心模块的产品方案设计，输出完整的 PRD、交互原型、技术方案文档，并推动方案评审与研发落地闭环。 5. 跨区域协同与项目交付 协同中国及海外多地区的研发、运维、业务团队，推进国际化客服项目落地、生产故障快速响应、系统性能优化，持续提升全球化客服通信服务能力与用户体验。 【任职要求】 1. 本科及以上学历，5年以上呼叫中心/客服平台产品管理经验，有完整的从0到1或大规模平台演进的项目经历。 2. 必备： 具备海外全球热线（CC）、在线社交媒体渠道、邮件工单等多渠道客服平台的产品设计与对接落地经验；熟悉客服平台 → 呼叫中心（CC）→ 号码商 → 运营商全链路产品架构、对接模式与运维体系。 3. 精通 SIP/RTP 等通信协议，熟悉 FreeSWITCH/OpenSIPS 等开源通信架构；深入理解跨境电话通信链路（国际中继、落地网关、号码路由等）与相关合规要求（GDPR、PDPA、本地电信法规等）。 4. 熟悉主流 CCaaS/CPaaS 平台（Genesys Cloud、Twilio Flex、Amazon Connect、Avaya 等），具备大型呼叫中心平台集成与迁移经验者优先。 5. 英语可作为工作语言，可熟练阅读英文技术文档，独立与海外团队及国际供应商进行商务与技术沟通。 6. 具备优秀的跨区域、跨文化、跨时区协作能力，可独立推进涉及多国多方的复杂国际化产品项目。 加分项 ● 有华为、中兴、电信运营商全球化电话系统建设背景优先，或大型国际化呼叫中心项目（万座席级别）落地经验。 ● 有 AI 智能客服相关项目经验（大模型、智能路由、语音机器人、意图识别、Agent Assist 等）。 ● 熟悉金融科技/支付行业客服运营模式与合规要求。 ● 有东南亚、中东、拉美等新兴市场通信环境实操经验。