天猫校园-商家体验运营（Tob）-客户体验

1、KA商家全链路服务保障 负责新入驻商家的落地保障工作，通过线上培训、答疑及操作手册更新，协助商家完成硬件设备绑定、后台参数配置等基础搭建，帮助商家快速熟悉系统核心功能，确保商家顺利度过入驻磨合期，平稳过渡至日常经营阶段。 负责VIP商家服务群的日常运营。对商家反馈的各类障碍进行快速定位与解决，确保服务咨询得到及时响应，复杂问题实现有效闭环，保障商家业务顺畅运行。 2、风险识别与处置 通过后台数据监控与舆情分析，及时识别风险问题，针对异常事件进行风险升级与处置。针对已发生的风险案例进行复盘与总结，沉淀风险处置经验库，致力于实现负责商家的风险零升级与舆情安全。 3、客户关系维系 建立客户档案并维护良好的客户关系，通过定期调研及日常深度沟通，精准把握商家需求，提升商家对平台的信任度与黏性。 4、问题优化推动 通过个案分析客户痛点及需求，提出产品、服务流程优化建议，并联动产品、技术等部门制定解决方案，推动源头改进。 5、数据与体验洞察 基于用户反馈数据、后台运营数据以及用户调研数据，分析体验短板，提出可执行的改进策略，辅助提升商家项目的运营效率与盈利能力。 【任职要求】 1、本科及以上学历，3~5年商家服务或客户成功经验者优先。 2、熟悉使用office、AI，能从数据中提炼有效信息。 3、逻辑清晰，具备精准的信息接收与表达能力。具备敏锐的客户视角，善于分析问题根源，并提出切实有效的解决方案。 4、对突发风险事件有敏锐的嗅觉和处置能力。 5、能够跨部门推动解决商家痛点问题，不仅仅是“传声筒”，更是“解决者”。 6、具备服务热忱和同理心，能站在客户角度思考问题。积极乐观皮实，抗压能力强，适应快节奏工作环境，对复杂问题保持耐心与乐观。