资深商家体验运营

【岗位职责】 规则方案的体验评估与事前预警，从商家体验视角，参与合规、违规、申诉等规则相关方案的评估，识别规则设计、解释或落地过程中的潜在体验风险，进行事前预警，提出可执行的体验优化建议，推动规则在商家侧更易理解与执行 规则体验问题的系统性治理，结合商家咨询、投诉、申诉及服务数据，识别规则相关高频与重复问题，制定并推动专项治理方案，对外协同规则、产品等团队，推动规则、系统或流程层面的优化落地 对内推动客服规则问题解决能力建设，联动客服团队，梳理规则类高频咨询与典型问题场景，输出统一处理口径、标准话术与 SOP降低重复进线与人工依赖，支持客服团队理解规则变化，提升规则问题的一次解决率与处理一致性 数据驱动规则体验持续优化，建立并维护规则体验相关指标（如规则类咨询占比、申诉成功率、重复进线率等），基于数据分析评估规则调整与治理效果，持续推进迭代优化 规则 SOP 与落地机制建设，支持业务团队搭建并完善规则相关 SOP，根据规则变更与商家需求，持续优化流程与机制，提升规则在产品、商服及商家侧的落地效率与一致性 【职位要求】 1、本科及以上学历，3–5 年及以上电商平台规则 / 合规 / 违规运营或商家体验、服务体验相关经验，熟悉平台规则体系与商家侧规则执行场景，有规则体验治理或规则专项优化经验者优先 2、具备规则体验与异常治理能力，能快速学习吸收新业务，从规则设计与落地过程中识别体验问题，有推动规则异常改善或跨团队治理的实际经验 3、具备 SOP 与流程建设能力，能根据规则变更持续优化业务流程，有 SOP 搭建或优化经验者优先 4、优秀的数据与逻辑分析能力，对服务与体验数据敏感，能独立拆解问题并形成结论，具备良好的汇报与总结能力 5、良好的沟通与跨团队协同能力，能在规则、客服、产品等多方之间高效协作以结果为导向，推动问题闭环解决 6、具备产品思维，能通过系统工具、流程与机制设计，推动规则体验的长期优化