高级智能服务专员（流​程优化与AI方向）

1、基础质量流程管理：负责部门内质量管理流程体系的搭建与持续优化，制定覆盖在线客服、工单、电话等全渠道的质量流程培训、管理机制，输出可落地的 SOP 与制度文档，树立全员质量、流程、风险意识； 2、建立质培联动机制：从日常服务中发现培训问题、定位培训课题、验证培训效果。策划并推动各类服务品质提升动作：风险专项治理、客服短板提升、服务话术与服务流程优化、典型案例复盘等，跟踪改进效果并形成闭环； 3、重大专项质量保障：针对游戏大版本更新、重大活动、突发事件搭建质量预警与应急保障机制，保障高峰节点服务质量稳定； 4、搭建 AI 输出内容质量管控机制：定义 AI 对外服务输出内容的质量标准，建设评估集与护栏规则，设计“评估-发现-优化-验证”闭环流程，确保 AI 输出内容准确、得体、合规； 5、AI服务洞察：负责建设全员服务品质智能洞察能力，自动归集全员服务数据，进行智能分析，并自动生成服务品质雷达图与洞察报告； 6、AI服务智能分析：设计客服服务品质分析的指标体系、分析维度与 Agent 工作流（Prompt/Workflow），对接技术与数据团队完成数据接入、平台部署与上线运营； 7、持续拓展智能体应用场景（如培训效果评估、流程改善效果评估等），推动质量管理体系从人工抽检向全量智能化演进。 【任职要求】 1、本科及以上学历，5-8 年客服质检 / 质量管理相关经验，有大型客服中心质检体系搭建经验者优先，有游戏行业客服背景者优先； 2、精通客服质量管理全流程方法论：质检标准制定、抽检设计、校准会机制、整改闭环、品质提升项目运作；熟悉 满意度、FCR、SLA 等核心客服指标及其在质量管理中的应用； 3、具备从 0 到 1 搭建客服流程 / SOP 的完整经验，能独立完成流程设计、制度撰写、落地推行与效果验证； 4、具有主流 AI 智能体 / 低代码平台的实际搭建经验，能独立完成 Agent 工作流搭建与提示词设计； 5、数据分析能力强，熟练使用 Excel，掌握 SQL，能独立完成质检数据分析、指标体系搭建与报告输出； 6、优秀的跨部门沟通协调与项目推动能力，自我驱动，对结果负责。